PANTIP.COM : E13035192 [กระทู้บอกต่อ] โดนขโมยเงินสด(3 หมื่น T T) จากตู้เซฟโรงแรม ที่พัทยา [ท่องเที่ยวไทย]

[กระทู้บอกต่อ] โดนขโมยเงินสด(3 หมื่น T T) จากตู้เซฟโรงแรม ที่พัทยา

ก่อนอืนต้องขอโทษทุกท่านที่เข้ามาติดต่อกระทู้ก่อนค่ะ ที่ลบข้อความที่ตัวเองโพสออก

ปกติ เรา(คนโพส) ไม่ค่อยได้เล่นพวก Social network อย่างนี้ และไม่เคยโพสเคสมีปัญหาแบบนี้มาก่อน เลยไม่รู้มารยาทว่าไม่ควรลบโพสอย่างนี้คะ

ที่มาตั้งกระทู้นี้ เพราะ ตอนแรกร้อนใจ ไม่รู้จะหาทางออก ปรึกษาใครดี เนื่องจากทางโรงแรมเงียบไป ไม่ติดต่อดำเนินเรื่องใด ๆ หลังจากผ่านหลายวัน

น้องเลยแนะนำว่าให้เขามาขอความคิดเห็นจากในเวปพันทิพ หลังจากโพส โรงแรมก็เข้ามาแสดงความชี้แจงเป็นอย่างดีคะ

ก่อนอื่น เรา ขอออกตัวไว้ก่อนว่า กระทู้นี่ตั้งแต่แรก ไม่ได้ตั้งขึ้นเพื่อ Discredit ใคร และก็ไม่เคยปักใจสรุปว่าเป็นฝีมือใคร และไม่คิดจะโทษโรงแรมตั้งแต่แรก

แต่การทึ่ตั้งกระทู้นี่แต่แรก ประเด็น คือ การออกมาช่วยเหลือของโรงแรมมากกว่า ถ้าเราสามารถติดต่อ กรรมการบริหาร และได้ข้อมูลอย่างดี ในทุก ๆ ด้าน อย่างที่ กรรมการบริหารโรงแรม ได้ออกมาแจง ใน
http://www.pantip.com/cafe/blueplanet/topic/E13063270/E13063270.html
ซึ่งช่วยเราได้มาก และประกอบกับ ในช่วงเกิดเหตุ การที่ฟรอนท์ โทรมาแจ้งว่าแขก(ผู้ทำเงินหาย) แจ้งว่า " เงินไม่ได้หาย จำผิดไปเอง " ซึ่งจริง ๆ แล้วเราไม่ได้คิดและสรุปว่าอย่างนั่น ทำให้ยิ่งร้อนใจว่า จะไม่มีการดำเนินการช่วยเหลือ ใด ๆ ให้

สุดท้ายนี้ขอยืนยันอีกครั้งว่า เราไม่ได้สรุปแต่แรกว่าโรงแรมหรือพนักงานเป็นผู้ขโมย ที่อยากให้โรงแรมช่วยมากที่สุด คือ ข้อมูลเพื่อให้เราได้รู้ความเป็นไปเป็นมาของเรื่องได้มากกว่าที่ให้เราในช่วงวันเกิดเหตุ

.....................................................................
(ด้านล่าง นี้เป็นข้อความที่เราโพสตอนแรกคะ )

เรื่องนี้เพิ่งเกิดขึ้น บ่ายวันที่ 5 ธันวา
เรากับเพื่อนอีก 3 คน เช็คอินทีโรงแรม Baron Beach Pattaya
อยู่ข้างๆ ห้างเซนทรัลเฟสติวัล ค่อนข้างดูดีระดับ 3-4 ดาว
มีแขกทั้งไทย ฝรั่ง เอเชีย

เราซื้อ deal จาก ensogo
เพื่อนคนนี้พักคนเดียว เค้าเอาเงินสด พาสปอร์ตและของมีค่าใส่ในตู้เซฟของโรงแรม (เซฟในห้องพัก)
ทุกวันใช้งานเซฟได้ตามปกติ (ใช้รหัสในการเปิดเซฟ)

วันที่ 5 เจ้าตัวออกจากห้องตั้งแต่ 14:30 - 17:30
พอกลับเข้าห้อง เปิดตู้เซฟไม่ได้ เลยโทรลงมาที่ฟรอนท์
ทางฟรอนท์ให้ bell boy เอากุญแจไปไขเซฟ
ตรวจของมีค่า ปรากฎว่า เงินสดหายไป รวมๆ สามหมื่นบาท

แจ้งทางฟรอนท์ ก็บอกว่า จะตรวจกล้องวงจรให้และจะสอบสวนเด็ก
ผลตรวจกล้อง มีคนเข้า-ออก ห้องพัก 4 คน
1. แม่บ้านทำห้อง
2. แม่บ้านอีกคน
3.supervisor
4. ลูกชายแม่บ้านเบอร์ 1

ฟรอนท์แจ้งว่า จะประสานงานและติดต่อเรา 9 โมงเช้า วันที่ 6
แต่กว่าทางโรงแรมจะโทรมา ก็ 14:00 (เราเช็คเอาท์บ่ายสาม)
แถมโทรมาบอกว่า เคลียร์เรียบร้อยแล้ว ทางลูกค้าเข้าใจผิดไปเอง

เราบอกว่า ไม่มีใครโทรมาเลย และแขกเค้าจำได้แน่นอน รหัสเซฟก็ใช้ไม่ได้

เลยขอดูกล้องวงจรปิด จากที่ดู แม่บ้านเข้าไปทำห้องประมาณ 18 นาที

ที่น่าสลดใจคือ
1. โทษลูกค้า ว่าเข้าใจผิด จำผิดไปเอง

2. ฝ่ายบุคคลแสดงท่าว่าเข้าข้างพนักงาน แทนที่จะเชื่อลูกค้า บอกเราแค่ว่า
ตรวจสอบกล้องแล้ว ปกติ......คุยกับพนักงานแล้ว ไม่ได้เอาไป.....จบ

3. ไม่กระตือรือร้นในการตามเคส ทั้งๆ ที่เงินหายไปจากตู้เซฟในห้องพักของแขก บอกว่าจะ wirte CD จากกล้องให้ ก็ไม่ได้ทำ บอกว่าจะเรียกพนักงานมาคุย ก็ไม่ได้เรียก (จนเราต้องร้องขอ)

4. ระบบการเปิดตู้เซฟไม่รัดกุม ให้เด็ก bell boy หรือใครถือกุญแจขึ้นไปให้แขก (อาจเป็นไปได้มั้ยว่า แม่บ้านเคยถือกุญแจไปไขเซฟในห้องนี้ แล้วแว้บเอากุญแจไปปั๊ม....?!?)

5. เกิดกรณีทรัพย์สินหายแบบนี้ GM หรือหัวหน้างานที่คุมลูกน้อง ไม่มีโผล่มาเลย

6. มีแต่ยิ้มสยาม แถมไม่มีคำว่าขอโทษเลย ไม่ว่าจะจากฝ่ายไหน (มีน้อง front ที่รับเรื่องครั้งแรก ที่กระตือรือร้นที่สุด)

เราไปแจ้งความไว้แล้ว แต่คิดว่า คงสูญเปล่า เพราะจากปฏิกิริยา ทางโรงแรมดูเหมือนจะไม่แยแสอะไร หัวเราะแห่ะๆ แล้วก็จบกันไป ถือว่าเราซวยเอง

ไม่รู้จะทำยังไงดี ขอเล่าให้ฟังเพื่อเป็นอุทาหรณ์ว่า อย่าใส่ของมีค่าไว้ในเซฟ
เพราะตู้เซฟในโรงแรม( บางแห่ง )มันเปิดได้ง่ายมากๆใครถือกุญแจก็ได้
บางแห่ง แม่บ้านกด 1111 เป็น default เปิดได้ทุกตู้
.
.
.
.
.
ด้านบนนี้ คือ เนื้อหาที่เราโพสในตอนแรกก่อนทางโรงแรมจะเข้ามาตอบ
....................................................................................................

******หลังจากโรงแรมออกมาชี้แจง เรามีบางส่วนที่มาชี้แจงเพิ่มเติม

จอยเนอร์ วันที่ ๔ เป็น หมอนวด(แผนไทย) ร้านข้างโรงแรม อยู่ตรงที่จอดรถหน้าโรงแรม เรียกมาใช้บริการ ๑ ชั่วโมง ไม่ทราบว่า ทางโรงแรมเก็บเงินค่าจอยเนอร์ กรณี เป็นหมอนวด(แผนไทย) แต่ว่าได้นัดมาแล้ว จึงลงมาจ่ายเงินที่ฟรอนท์ สามร้อยบาท

---------------------------------------------------------------------------------------

ตั้งแต่วันที่เกิดเรื่อง ถึงเย็นวันที่ ๗ ไม่ได้รับการติดต่อจากโรงแรม เกรงว่าทางกรรมการจะไม่ทราบเรื่อง มาโพสลงในพันทิป(ตามคำแนะนำของรุ่นน้อง) เพื่อบอกต่อว่าเกิดเหตุการณ์ดังกล่าวขึ้น

หลังขึ้นเป็นกระทู้แนะนำ ทาง ผู้จัดการฝ่ายบุคคลโทรมาวันที่ ๑๐ ธันวา (หกโมงเย็น) ว่า ทางกรรมการเห็นกระทู้ในพันทิปแล้ว กำลังดำเนินการตรวจสอบ ขอให้รอผล (ตั้งแต่วันที่ ๑๐ ทางเราเลยหยุดการโพสใดๆ เพื่อรอฟังข้อสรุปจากทางโรงแรม)

หลังจากได้รับคำชี้แจงจากทาง เอ็มดี แล้ว... ทางเจ้าของเรื่อง มีบางประเด็นที่อยากคุยในรายละเอียดกับท่านกรรมการ ได้โทรไปขอเบอร์ติดต่อท่าน แต่ท่านไม่อยู่เมืองไทย จึงยังไม่ได้คุยกัน

ผจก ฝ่ายบุคคล คงไม่สามารถให้เบอร์โทรโดยพลการ ทางเราจึงฝากเบอร์ของเจ้าของเรื่องและเบอร์ของเราไว้

ผจก ฝ่ายบุคคลและ ผจก ฝ่ายฟรอนท์ บอกว่า ได้เก็บหลักฐานที่ตรวจสอบไว้ หากทางเราต้องการ

แก้ไขเมื่อ 23 ธ.ค. 55 20:13:11

แก้ไขเมื่อ 23 ธ.ค. 55 19:34:00

แก้ไขเมื่อ 23 ธ.ค. 55 19:29:31

แก้ไขเมื่อ 23 ธ.ค. 55 19:00:41

แก้ไขเมื่อ 23 ธ.ค. 55 18:49:00

แก้ไขเมื่อ 16 ธ.ค. 55 09:13:46

แก้ไขเมื่อ 14 ธ.ค. 55 22:22:49

จากคุณ : HuGGie

เขียนเมื่อ : 7 ธ.ค. 55 17:32:13

ความคิดเห็นที่ 80

เรียนคุณมนชยา เจ้าของกระทู้

ขอแนะนำตัว ผมเป็นกรรมการบริหารของโรงแรมบารอนบีช ที่คุณได้มาพักและเกิดกรณีเงินหายในเซฟขึ้น ผมขออธิบายจากเหตุการณ์ สู่มาตรการ และข้อสรุปในเคสนี้ ดังนี้ครับ

ก่อนอื่นต้องขอแสดงความเสียใจต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นด้วยนะครับ ซึ่งทางโรงแรมและผู้บริหารรู้สึกไม่ดีอย่างมากที่เกิดเหตุการณ์ทรัพย์สินมีค่าหายต่อลูกค้าขึ้น และขอชี้แจงว่า เราได้เร่งดำเนินการรวบรวมข้อมูลมาตลอดนับแต่วันที่ได้ทราบเรื่องราว โรงแรมไม่เคยเพิกเฉยต่อเหตุการณ์ในลักษณะนี้ ไม่ว่าจะมีทรัพย์สินใดของลูกค้าสูญหาย มูลค่าหลักร้อยหรือหลักหมื่นเราก็ถือเป็นเคสที่ต้องใส่ใจทั้งสิ้น หลังจากเกิดเหตุผมได้ตรวจสอบกล้องวงจรปิดหลายครั้ง ได้เข้าไปดูเซฟด้วยตัวเองหลังจากกลับจากกรุงเทพฯในคืนวันอาทิตย์ที่ 9 ธค 55 และทางผมกับประธานบริษัทได้เข้าร่วมประชุมพร้อมกันกับผู้จัดการแต่ละแผนก ในวันจันทร์ที่ 10 ธค 55 ที่ผ่านมา ถึงเรื่องการรับมือและแก้ไขกับปัญหาลักษณะนี้ อาจจะล่าช้าในการตอบ ผมต้องขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วย เพราะทางโรงแรมกำลังดำเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริง และรวบรวมข้อมูลอยู่

ผมขอสรุปรายละเอียดตามข้อเท็จจริงดังนี้ครับ

1. ลูกค้ามาทั้งหมด 3 ห้อง

2 .ลูกค้าเป็นผู้ชายชาวต่างชาติพักแบบนอนคนเดียว 2 ห้อง

3 .ห้องที่ 3 เป็นลูกค้าชาวต่างชาติมากับสุภาพสตรีไทย

4 .ห้องที่เกิดเรื่องคือห้องที่ชายต่างชาติเข้ามาพักคนเดียว โดยทุกห้องพักทั้งหมด 7 คืน

5 .ชายต่างชาติได้พาบุคคลภายนอกมาเข้าพักด้วยในวันที่ 4 ตามหลักฐานที่โรงแรมบันทึกไว้ทั้งลายลักษณ์อักษร และกล้องวงจรปิด (เป็นหญิงไทยเข้าพักในลักษณะ Joiner )

6 .วันที่ 5 ลูกค้าแจ้งว่าเซฟเปิดไม่ได้ขอให้ช่วยเปิดเซฟให้ด้วย

7 .เซฟโรงแรมเป็นเซฟมาตรฐานสากลตามระบบโรงแรม

- ลูกค้าเป็นคนตั้งรหัสด้วยตนเองไม่มีใครสามารถล่วงรู้ได้

- หากป้อนรหัสผิดเกิน 3 ครั้งเซฟจะส่งสัญญาณเตือน ซึ่งลูกค้าจะเปิดไม่ได้

8 กรณีลูกค้าขอเปิดเซฟด้วยสาเหตุเปิดไม่ได้ มาตรการคือ

- กุญแจเซฟนั้นๆ จะเก็บไว้ที่ตู้กุญแจอีกชั้นหนึ่ง

- ผู้ที่จะเบิกกุญแจได้คือ Duty Manager

- Duty Manager ต้องไปขอกุญแจจากบัญชีอีกต่อหนึ่ง

- เบลล์บอยนำกุญแจไปเปิดให้ลูกค้า (คำอธิบายอยู่ในภาครายละเอียดด้านล่าง)

- กุญแจเซฟเป็นลูกกุญแจมาตรฐานของบริษัทเซฟซึ่งจะไม่ซ้ำกัน ไม่มีมาสเตอร์คีย์ และไม่สามารถทำได้เอง หากหายต้องติดต่อกับบริษัทเท่านั้น

9 เหตุการณ์ คือ

- โรงแรมไม่เคยทราบว่าลูกค้ามีอะไรใส่ในตู้เซฟ

- หลังจากถูกร้องขอให้เปิด เราก็ดำเนินการตามมาตรการขอเปิดเซฟ

- ลูกค้ามาแจ้งให้ทราบว่าเงินหายไปจำนวนหนึ่ง

10 ด้วยเหตุและผล

- เราเสียใจครับที่ลูกค้าไม่มีความสุข ไม่เพียงแต่เงินหายหรืออื่นๆ หน้าที่ของคนทำโรงแรมคือให้ลูกค้ามีความสุขในวันพักผ่อน

- เราไม่สงสัยในจำนวนเงินที่หาย แต่มองในประเด็นว่าเงินหายที่ไหน

- เรากล่าวขอโทษและเสียใจต่อเหตุการณ์ตั้งแต่เกิดเรื่องขึ้น และได้ขอให้ลูกค้าแจ้งความเพราะโรงแรมอยู่ด้านหลังสถานีตำรวจพัทยา

- ลูกค้าชาวต่างชาติย่อมทราบดีว่าเงินหายที่ไหน

- เราไม่นิ่งนอนใจในการค้นหาข้อเท็จจริงครับ แต่เหตุการณ์อย่างนี้ไม่สามารถสรุปได้ทันทีว่าหายจากเซฟเพราะมีการนำบุคคลภายนอกมาเข้าพักด้วย

- ทางโรงแรมก็มั่นใจในระบบโรงแรม การตั้งรหัสเซฟแบบดิจิตอล และระบบลูกกุญแจที่ยากต่อการเลียนแบบ เพราะตู้เซฟนี้เป็นเซฟอุตสาหกรรมการโรงแรมครับ

- การที่แม่บ้านทำห้อง 10 หรือ 18 นาทีไม่สามารถสรุปได้ว่าเขามีเวลาเพียงพอในการแก้รหัสเซฟ (มีคำอธิบายเพิ่มเติมด้านล่าง) มาตรฐานการทำห้องพักทั่วไปคือ 20-40 นาที (ขึ้นอยู่กับการใช้ห้องของลูกค้า) และหากแม่บ้านท่านนี้สามารถถอดรหัสเซฟได้ภายในเวลาสั้นก็ถือว่าแม่บ้านท่านนี้มีความสามารถสูงครับ หรือหากพกกุญแจที่ทำขึ้นเองคงต้องพกจำนวนมาก เพื่อลองไขทุกห้อง

11 โรงแรมมีการซื้อประกันภัยแบบ All Risk ไว้ซึ่งบริษัทประกันจะจ่ายตามกติกาสากลครับ เช่นพิสูจน์ได้ว่าเงินหายอย่างไร แต่กรณีนี้ลำบากมากครับ

และการที่เราจะโยนไปทีเดียวว่าพนักงานทำความสะอาดเป็นผู้ขโมยโดยขาดหลักฐานที่แน่นอน ย่อมไม่ยุติธรรมและไม่สามารถรีบทำได้เพราะพนักงานผู้นี้จะต้องถูกดำเนินการและ ไล่ออก

12 หากตั้งคำถามว่าโรงแรมจะรับผิดชอบอย่างไรนั้น

- เราขอให้เจ้าหน้าที่ตำรวจเป็นผู้ดำเนินการ และสรุปครับ

- หากเป็นความบกพร่องของโรงแรมในการรักษาความปลอดภัยให้ลูกค้านั้น เรายินดีรับผิดชอบทุกอย่างแน่นอน เพราะเรามีการซื้อประกัน All Risk ไว้อย่างที่กล่าว

เรียนชี้แจงมานี้เพื่อเปิดข้อมูลให้ครบทุกด้านครับ แม้แต่ผู้ตั้งกระทู้ก็ไม่ทราบข้อมูลทุกเรื่อง ลูกค้าเจ้าของเงินก็ลังเลที่จะสรุปประเด็นในเรื่องนี้

*****ต่อไปเป็นภาครายละเอียดสำหรับผู้ที่สนใจ และข้อมูลที่เป็นประโยชน์******

อ้างอิงจากการเข้าพัก และข้อเท็จจริงกับเวลาจากกล้องวงจรปิด

ลูกค้ามาทั้งหมด 4 ท่าน นอน 3 ห้อง เช็คอินน์วันที่ 29 พย 55 ห้องที่เกิดเหตุลูกค้าเป็นชายชาวต่างชาติมานอนคนเดียว เหตุเกิดวันที่ 5 ธค 55 โดยลูกค้าชายแจ้งว่าเงินหายในเซฟ ลักษณะเหตุการณ์คือ

14.50 น. ลูกค้าได้ออกจากห้อง (ไม่ใช่ 14.30 น. ครับ)

14.53 น. แม่บ้านเบอร์หนึ่งได้เข้าทำห้องพัก ซึ่งจริงๆแล้วมีคนเข้าห้องนี้ในขณะที่แขกออกไปแล้วเพียง 3คนเท่านั้น ไม่ใช่ 4 คนนะครับ แม่บ้านเบอร์สองขึ้นมาบนฟลอร์เพื่อส่งผ้าให้กับแม่บ้านเบอร์หนึ่ง โดยเข้าไปในห้องเวลา 14.55 และออกเวลา 14.57 เข้าไปเพียง 2 นาที ส่วนลูกของพนักงานที่ถูกอ้างถึง เป็นเด็กอายุเพียง 9 ขวบเท่านั้น และไม่สมควรที่จะถูกอ้างถึงครับ เด็กคนนี้ค่อนข้างซน วิ่งขึ้นไปเพราะอยากเจอแม่ของตัวเอง โรงแรมไม่ได้อนุญาตแต่อย่างใด

และตลอดเวลา ขอย้ำว่าตลอดเวลา แม่บ้านเบอร์หนึ่งมีการ เข้าๆออกๆ ตลอดจะเห็นได้จากการเดินมาหยิบของที่รถเข็นแม่บ้านหน้าห้องกลับไปกลับมา และจากนั้นจึงมีซุปเปอร์ไวเซอร์ที่กำลังเช็คห้องอื่นในฟลอร์เดียวกันเดินมาหา

14.58 น. แม่บ้านเบอร์หนึ่งออกมายืนหยิบของที่รถเข็นแม่บ้านหน้าห้อง โดยยืนค้างอยู่หน้าห้องเกือบนาทีและกลับเข้าอีกครั้ง

14.59 น. ซุปเปอร์ไวเซอร์ได้เดินมาถึงหน้าห้องและเข้าห้องพักนี้ตามหลังแม่บ้าน ผมขออธิบายการทำงานตามที่มีบางท่านได้ถามว่ามาทำไมนะครับ ซุปเปอร์ไวเซอร์มีหน้าที double check ความสะอาดและความเรียบร้อยในห้องพักลูกค้า และในกรณีที่รีบด่วนหรือ เช็คฟลอร์อื่นเสร็จแล้ว ก็ยังมีหน้าที่ช่วยเหลือแม่บ้านที่ยังทำหน้าที่ในฟลอร์ตัวเองไม่เสร็จด้วย ฉะนั้นจึงไม่แปลกที่จะมีระดับ ซุปฯเดินอยู่บนฟลอร์ครับ และซุปฯ ได้ออกมาจากห้องเมื่อเวลา 15.02 น. (รวมเข้าไปเพียง 3 นาที)

15.04 น. แม่บ้านทำห้องเสร็จสิ้น แล้วเดินออกมาคนเดียว รวมเวลาทั้งหมด 10 นาที (ไม่ใช่ 18 นาทีตามที่โพสต์ไว้ข้างต้น) และสองนาทีที่เหลือที่แม่บ้านเบอร์หนึ่งอยู่คนเดียวนั้น มีลูกของแม่บ้านและซุปฯยืนดูอยู่หน้าห้องตลอดเวลา (ตั้งข้อสังเกตว่าหากจะกระทำการทุจริตทำไมต้องพาลูกของตัวเองขึ้นมาบนฟลอร์ด้วย เพราะเมื่อมีการตรวจกล้องวงจรปิด ข้อนี้ก็ต้องผิดไปด้วยอยู่แล้วครับ ซึ่งก็ได้ถูกลงโทษทางวินัยไปตามนั้น) และตลอดเวลาการทำความสะอาดห้อง นโยบายคือจะต้องเปิดประตูไว้โดยไม่ปิด และห้องนี้อยู่กลางฟลอร์ เป็นทางเดินยาวๆไม่มีเหลี่ยมมุมบังแต่อย่างใด ทั้งฟลอร์มีห้องพักหันหน้าหากัน รวมได้ 24 ห้อง และมีทางขึ้นทั้งสองทางหัวท้าย ลูกค้าท่านอื่นบนฟลอร์ ยังคงเดินขึ้นลงไปมาตามปกติ (หากว่าทำงานเป็นทีม ผมคิดว่าควรจะให้ซุปฯและลูก ไปยืนดักที่หัวฟลอร์ท้ายฟลอร์มากกว่า เพราะทางเดินไม่ได้ถูกปิดกั้นนะครับ)

16.46 น. ลูกค้ากลับมาที่ห้อง (ไม่ใช่ 17.30 น. )

17.26 น. พนักงานไปเคาะห้องเพื่อเปิดเซฟให้ไม่ถึงหนึ่งนาทีและกลับออกมา จากที่ลูกค้าโทรเรียกไว้ว่าขอ Open safe ให้หน่อย

จากนั้นสักพักใหญ่ ลูกค้าทั้งหมดจึงลงมาแจ้งที่ฟร้อนท์ว่า เงินหาย

ทุกข้อทุกอย่างที่ผมกล่าวมา ล้วนเป็นความจริงอยู่ในกล้องวงจรปิดตัวเดียวกัน และผมได้ไรท์ดีวีดีออกมาด้วย รวมทั้งข้อมูลในระบบก็ยังมีอยู่ ยินดีให้ตรวจสอบจากผู้เกี่ยวข้องและตำรวจครับ

ก่อนอื่นผมมีข้อมูลเพิ่มเติมในเรื่องเวลาเฉลี่ยการทำห้องของแม่บ้าน

อ้างอิงจากคุณสมจิตร ซึ่งเป็นที่ปรึกษางานบริหารและการจัดการงานแม่บ้านโรงแรมและรีสอร์ท ว่าด้วยเรื่องการทำความสะอาดห้องพักที่แขกเช็คเอ๊าท์ ต้องมีเวลา 20- 40 นาที โดยประมาณ และห้องที่ทำความสะอาดในระหว่างที่แขกเข้าพัก แต่ยังไม่เอ๊าท์ คือคลีนนิ่งเฉยๆ เก็บขยะ กวาดพื้น จัดของ ทำห้องน้ำ ขึงเตียงคืน จะต้องมีเวลา 10-20 นาที เป็นอย่างน้อย โดยทั้งนี้ขึ้นอยู่กับการใช้งานในห้องพักด้วย ซึ่งผมได้ยืนยันเพิ่มเติมจากอาจารย์บางท่านในมหาวิทยาลัยกรุงเทพฯ ว่าข้อมูลเป็นดังนี้จริง จากข้อมูลนี้แม่บ้านเบอร์หนึ่งที่ทำความสะอาดห้องนี้ก็ใช้เวลาเพียง 10 นาที เท่ากันกับที่ทำห้องที่คุณมนชยาพัก และยังคงอยู่ในมาตรฐานครับ

ข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับการทำความสะอาดห้องนี้ย้อนหลัง ลูกค้าเข้าพักทั้งหมด 7 คืน แต่ลูกค้าอนุญาตให้แม่บ้านได้เข้าทำความสะอาดเพียง 2 ครั้งเท่านั้น โดยวันแรกคือวันที่ 2 ธค 55 เป็นแม่บ้านคนละคนกับที่ถูกกล่าวหา ได้เข้าห้องพักเพื่อทำห้องในขณะที่ลูกค้าอยู่ด้วยตลอดจึงไม่สามารถทราบได้ว่ามีทรัพย์สินมีค่าอะไรบ้าง และอีกวันคือวันที่เกิดเรื่องครับ ฉะนั้นแม่บ้านหรือโรงแรมจะไม่ทราบได้เลยว่าลูกค้ามีของมีค่าติดตัวมากน้อยเพียงไร

ข้อมูลเพิ่มเติมจากแผนกฟร้อนท์ ซึ่งผมได้ดูรายการ ขอ open safety box และ joiner log book ด้วยตัวเอง พบว่า

วันที่ 2 ธค 55 เวลา 16.10 น. ห้องที่เกิดเหตุ ลูกค้าได้ขอให้ช่วยไขเปิดเซฟก่อนหนึ่งครั้งด้วย แต่ลูกค้าไม่แจ้งอะไร

วันที่ 4 ธค 55 เวลา 14.38 น. ข้อมูลสำคัญมากที่ทางเจ้าของกระทู้ไม่ได้แจ้งไว้ คือ ลูกค้าท่านนี้มีผู้หญิงไทยมารอพบเพื่อขึ้นห้องในลักษณะ joiner โดยผู้หญิงไทยบอกว่ารู้จักกัน และมีเบอร์โทรส่วนตัวกันและแจ้งว่า ได้คุยกันแล้วว่าจะมาถึง ทางโรงแรมจึงขอให้หญิงไทยโทรศัทพ์จาก house phone ของโรงแรมเข้าหัองพักเพื่อให้ลูกค้าลงมายืนยันและพาขึ้นห้องด้วยตัวเอง ต่อมาในเวลา 14.48 น. ลูกค้าลงมาจ่ายเงินค่า joiner ที่หน้าฟร้อนท์ พร้อมรับหญิงไทยขึ้นห้อง และทางโรงแรมได้ขอจดบันทึกข้อมูลเลขบัตรประจำตัวประชาชน และที่อยู่ รายละเอียดบนบัตรไว้เป็นหลักฐานเพื่อความปลอดภัย (ข้อมูลนี้ก็ยังอยู่ พร้อมหลักฐานบันทึกกล้องวงจรปิด) จนกระทั่งถึงเวลา 16.00 น.หญิงไทยจึงลงมารับบัตรประชาชนคืนกลับไป และทางโรงแรมได้โทรหาลูกค้าเพื่อยืนยันความเรียบร้อยในห้องพักและความปลอดภัยของลูกค้าอีกครั้ง และลูกค้าได้ตอบว่าทุกอย่างเรียบร้อยดี สรุปรวมเวลาหญิงไทยอยู่ในห้องกับลูกค้าหนึ่งชั่วโมงกว่า (มีหลักฐานเวลาการเข้าออกครบครับ ซึ่งทางโรงแรมไม่ทราบว่าลูกค้าได้มีการตรวจเช็คเงินในวันดังกล่าวหลังจากหญิง joiner ออกไปหรือไม่อย่างใด)

สำหรับข้อมูลในกล้องวงจรปิดที่บอกว่าคงลบไปแล้ว โรงแรมไม่ได้มีการลบทิ้งแต่อย่างใด เราบันทึกข้อมูลตามความจุฮาร์ดดิสก์ ซึ่งข้อมูลย้อนหลังก่อนวันที่เกิดเหตุก็ยังมี ก่อนจะตั้งสมมติฐานใดๆ ขอให้ได้มั่นใจและสอบถามกับทางโรงแรมก่อนจะเขียนนะครับ โรงแรมและกิจการใช้เวลาสร้างมายาวนานเพื่อรักษาชื่อเสียง แต่บางครั้งแค่นาทีเดียวชื่อเสียงก็หายได้ เราทำการค้าและพยายามรักษาฐานลูกค้ามาโดยตลอด ตัวอย่างเช่น ที่ผ่านมาแม่บ้านได้รับเสื้อผ้าแขกส่งซัก มีเงินติดมาในกระเป๋าจากการหลงลืมอยู่เป็นประจำ แม่บ้านก็ส่งให้ฟร้อนท์ติดต่อคืนทุกครั้งครับ ล่าสุดลูกค้าส่งผ้าซัก และมีเงินไทยติดอยู่สี่พันกว่าบาท หัวหน้าแม่บ้านก็นำไปคืนกับมือถึงห้องพักครับ นอกจากนี้ยังมีกระเป๋าเดินทางลูกค้าต่างชาติขอฝากไว้ว่าจะเดินทางมาอีก จนถึงตอนนี้ก็สองปีแล้ว กระเป๋าก็ยังอยู่ครับ ความดีมักถูกเก็บในใจ หลักฐานบางอย่างจึงมีแต่พยานบุคคลจากพนักงานโรงแรมเท่านั้น

และหลายครั้งที่มี damage charge คือลูกค้าทำข้าวของในห้องพักเสียหาย และจำเป็นต้องชาร์จ แต่ทางเราก็พิจารณาเป็นเคสไป จะไม่ชาร์จลูกค้าโดยไม่จำเป็น เพราะเราถือว่าได้เงินมาเพียงเล็กน้อยนั้นไม่ได้ทำให้กิจการมีรายได้เพิ่มขึ้น เช่นเดียวกันกับกรณีเงินหายนี้ ทางโรงแรมไม่มีเจตนาร่วมกันลักทรัพย์ลูกค้าแน่นอนครับ การที่ข้อมูลนั้นไม่เพียงพอทางโรงแรมจะปรักปรำแม่บ้านก็ไม่ได้ครับ อาจโดนฟ้องกลับได้เช่นกัน เรื่องนี้เป็นเรื่องสุดวิสัยที่เราไม่ได้อยากให้เกิดขึ้น การสอบสวนควรเรียกตำรวจเข้ามาสอบสวน หรือจะให้ส่งแม่บ้านไปสอบสวนที่สถานีตำรวจเราก็ยินดี แต่ทางลูกค้าและโรงแรมจะสอบสวนหนักคาดคั้นเองไม่ได้ เพราะมีสิทธิส่วนบุคคลคุ้มครองครับ ทำได้เพียงไต่สวนขั้นต้น และเฝ้าระวัง แต่ทางโรงแรมก็ไม่ได้ตัดประเด็นข้อสงสัยในตัวพนักงานทิ้ง ไม่มีการเข้าข้างกันอย่างที่เข้าใจ ผมเชื่อว่าทุกองค์กรไม่ต้องการบุคคลากรที่ไม่ซื่อสัตย์มาร่วมงานอยู่แล้ว ผมขอเสนอแนะเพิ่มเติมถึงกรณีทรัพย์สินสูญหายในโรงแรม ต่อทุกคนที่ได้อ่านกระทู้ว่าการแจ้งความ ควรจะแจ้งความที่ร้อยเวรเพื่อลงบันทึกและนำหลักฐานการแจ้งความมายืนยัน ส่วนเรื่องการไต่สวนควรเป็นเรื่องของเจ้าหน้าที่ตำรวจ โดยอาจเรียกให้มาดูที่เกิดเหตุ และเรียกเจ้าทุกข์ พยาน ผู้ถูกกล่าวหา หรือผู้ที่เกี่ยวข้องไปทำการไต่สวนต่อไป ไม่ใช่การแจ้งที่ตำรวจท่องเที่ยวครับ

และว่าด้วยเรื่องข้อกฎหมายตามที่มีท่านหนึ่งได้โพสต์ลิงค์ไว้ ว่าทรัพย์สินมีค่าที่นำมาสูญหายหากจะให้รับผิดชอบเต็มจำนวนนั้นจำต้องสำแดงให้รับรู้ต่อโรงแรม และมีการเก็บไว้ที่เซฟกลาง ซึ่งมิฉะนั้นแล้วโรงแรมจะชดใช้ในข้อเสียหายได้เพียงเต็มที่ 5,000 บาท สังเกตในจุดนี้ได้ว่าทางโรงแรมก็ไม่สามารถทราบได้ว่าลูกค้าแต่ละท่านจะนำของมีค่าอะไร เงินทองเท่าไร มาเก็บไว้ด้วย จึงสามารถรับผิดชอบในสิ่งที่ไม่รู้นี้ได้เต็มที่เพียง 5000 บาทเท่านั้น และจากกรณีโจรกรรมทรัพย์สินโดยทั่วไป ตำรวจจะต้องขอดูรอยงัดแงะ หรือตั้งใจจากคนร้ายครับ แต่นี่ไม่มีรอยงัดใดๆ ทั้งประตู ทั้งเซฟ และตู้เซฟของเราทุกตัวยึดเอาไว้กับพื้นตู้เสื้อผ้า ไม่สามารถยกขโมยทั้งเซฟได้

..ขอให้มองในมุมมองผู้ประกอบการด้วยนะครับ และผมขออธิบายแทนถึงมาตรการในการเปิดเซฟของลูกค้าที่หลายคนมาโพสต์ว่าแต่ละโรงแรมน่ากลัว และง่ายเกินไป และไม่ไว้ใจในหลายๆโรงแรม ดังนี้

1.สำหรับเซฟของทางโรงแรมตัวนี้ ครั้งแรกจะต้องใส่รหัส ซึ่งจะมีปุ่มเคลียร์รหัสเซฟอยู่ด้านในตู้ ช่องใส่ถ่านก็อยู่ด้านในตู้เซฟเช่นกัน(หมดคำถามว่าถอดถ่านได้มั้ย หรือ ถอดถ่านแล้วถือว่ายกเลิกรหัสมั้ย อีกอย่าง เมื่อถ่านอ่อน จะมีไฟเตือนขึ้นมาทันที)

2.เมื่อกดปุ่มเคลียร์รหัสแล้ว จึงกดหมายเลขรหัสของตัวเอง 3-4 ตัว แล้วกดปุ่มยืนยัน (ของแต่ละยี่ห้ออาจมีวิธีต่างกันไป)

3.ทำการปิดเซฟล็อคหนึ่งครั้ง เพื่อให้ระบบทำงาน จดจำรหัสใหม่ที่ป้อนเข้าไป

4.เปิดเซฟไม่ได้ ไม่ทราบสาเหตุ แต่ต้องการเปิดตู้เซฟ ทางบริษัทผลิตเซฟ ได้ผลิตกุญแจออกมา สำหรับเซฟใครเซฟมัน ไม่ใช่ มาสเตอร์คีย์อย่างที่เข้าใจกัน เพราะฉะนั้นจะนำกุญแจตัวหนึ่ง ไปเปิดอีกตัวหนึ่งไม่ได้ครับ

5.ลูกค้าโทรบอกฟร้อนท์ ต้องการเปิดเซฟ ทีนี้จะมาสู่ขั้นตอนความปลอดภัยของโรงแรม

6.พนักงานระดับหัวหน้า หรือ รักษาการณ์ duty manager จะต้องไขกุญแจเพื่อเปิดตู้เก็บกุญแจ ซึ่งจะบรรจุกุญแจเซฟแยกแต่ละห้องเอาไว้ และนำกุญแจเซฟส่งต่อให้อีกบุคคลหนึ่ง (โดยมี log book open safe เป็นตัวคุม มีลายเซ็นต์ผู้เบิก ลงวันที่ เวลา หมายเหตุไว้) ซึ่งในที่นี้ เราใช้เบลล์บอยที่ส่งลูกค้าขึ้นห้องเพราะจะจำหน้าลูกค้าได้ว่าเป็นแขกที่พักห้องนั้นจริง (ไม่ใช่ว่าเบลล์บอย เอากุญแจได้เอง หรือใครก็ไปเปิดเซฟให้ได้ นโยบายแต่ละที่ขึ้นอยู่กับแต่ละโรงแรมขอให้เข้าใจด้วยครับ) ทั้งนี้เผื่อหากว่าไม่ใช่ลูกค้าตัวจริงขอให้เปิดเซฟ ก่อนขึ้นไปก็จะมีการตรวจสอบลักษณะของลูกค้ากับฟร้อนเผื่อกันผิดพลาด หรือบางกรณีก็เอาใบ register ที่มีหลักฐานก๊อปปี้บัตรประชาชนหรือพาสปอร์ตมาดูเพื่อยืนยันความถูกต้องของหน้าตาลูกค้า

แม่บ้านจะไม่มีโอกาสได้แตะกุญแจเปิดเซฟตัวนี้เลย และเข้าไม่ถึงตู้เก็บกุญแจด้วย และตู้เก็บกุญแจของเราอยู่ใน back office ซึ่งมีกล้องวงจรปิดจับอยู่ตลอดเวลา (โรงแรมไม่ได้หละหลวมอย่างที่คิดนะครับ ทุกกิจการย่อมมีการวางแผน วางกฎระเบียบ และ policy คุมไว้ แต่เราทำงานบริการย่อมหลีกเลี่ยงปัญหาที่ไม่คาดคิดไม่ได้เลย)

7.เมื่อไปไขเซฟให้ลูกค้า ปกติจะต้องรอให้ลูกค้าตรวจสอบของในเซฟทันทีเพื่อความเป็นห่วงในทรัพย์สิน แต่ลูกค้าส่วนใหญ่มักระแวงว่าจะยืนมองเขาตั้งรหัสเซฟใหม่ หรือมองว่าพนักงานกำลังยืนรอทิป ดังนั้นข้อมูลในกล้องจึงเห็นว่าใช้เวลาไม่ถึงหนึ่งนาที โดยไขให้แล้วออกจากห้องเลย

8. เมื่อพนักงานกลับลงมาแล้วจะต้องคืนกุญแจที่ฟร้อนท์ทันที หัวหน้านำเก็บเข้าตู้เก็บกุญแจตามเดิม ทำการล็อคตู้กุญแจแล้วคืนบัญชีครับ

คำถามที่อาจเกิดขึ้นว่า หนึ่งเซฟมีกุญแจกี่ชุด คำตอบสองชุดครับ และไม่สามารถใช้กับเซฟตัวอื่นได้ด้วย ชุดหนึ่งเก็บในตู้กุญแจใน back office อย่างที่แจ้งไว้ อีกชุดหนึ่งผมเป็นคนเก็บไว้เองเพื่อความชัวร์ ไม่มีพนักงานคนใดสามารถนำกุญแจไปก๊อปปี้ได้แน่นอนครับ

ชี้แจงเพิ่ม

- หัวหน้าฝ่ายบุคคลไม่ได้มีหน้าที่เพียงสมัครรับคน แต่ต้องดูแลเรื่องของ "คน" ในองค์กรแทบจะทุกอย่าง รวมถึงแก้ปัญหาที่จะเกิดขึ้นระหว่างพนักงานกับลูกค้าด้วย

-ทางโรงแรมพยายามอย่างดีที่สุดในการเซอร์วิสลูกค้า เพื่อให้มีความสุขในการเข้าพักและรับบริการ บางขณะก็เกิดปัญหาที่ยากต่อการเข้าใจและหาผู้กระทำผิดได้แบบมีหลักฐานแน่ชัด ผมจึงต้องขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วยครับ

โรงแรม บารอนบีช โฮเต็ล

จากคุณ : โรงแรมบารอนบีชโฮเต็ล (grandpap)

เขียนเมื่อ : 14 ธ.ค. 55 02:06:39