เรื่องเสียงดัง
วันที่ 1 สิงหาคม 2544 รถ TOYOTA AE101 ทะเบียน 4ฮ-XXXX ระยะทางวิ่งประมาณ 190,000 กม.
มีคำสั่งตามใบสั่งซ่อม ซึ่งท่านลูกค้าลงชื่ออนุมัติ คือ ให้ตรวจเช็คตามระยะ 190,000 กม. และ เปลี่ยนสายพานไทมิ่ง โดยไม่มีรายการแจ้งตรวจเสียงดังผิดปกติ เมื่อทำการตรวจเช็คพบว่ามีรายการต้องเปลี่ยนอะไหล่และซ่อมแก้ไขดังนี้
- ผ้าดิสเบรคหน้า
- ประเก็นฝาวาล์ว
- ยางแท่นเครื่องข้างขวา
- ลูกรอก
- สายพานไทมิ่ง
- ยางยึดท่อไอเสีย
- แหวนรองน็อตออโต้
- ยางรองคอล์ยสปริงบน
- ยางรองสปริงโช๊ค
- ยางกันกระแทกโช๊ค
- โช๊คอัพหน้าขวา
- โช๊คอัพหน้าซ้าย
- เบ้ารองโช๊ค
- เหล็กกันโคลงหลัง
- ลูกหมากกันโคลง
- ประเก็นเหลว
- ลูกยางฝาวาล์ว
- ซีลเพลาลูกเบี้ยว
ซึ่งรายการอะไหล่ที่เปลี่ยนทั้งหมดนี้ ประกอบไปด้วยอะไหล่ที่ต้องเปลี่ยนตามอายุการใช้งาน และเป็นอะไหล่ที่ตรวจพบว่าชำรุด จึงนำเสนอท่านลูกค้าเพื่ออนุมัติการซ่อม และท่านลูกค้าก็ได้อนุมัติการซ่อมดังกล่าว ซึ่งทางบริษัทฯ ก็ได้ดำเนินการเป็นที่เรียบร้อย
วันที่ 6 สิงหาคม 2544 ท่านลูกค้าได้นำรถกลับมาศูนย์บริการสุรวงศ์อีกครั้ง แจ้งว่ามีเสียงดังที่ด้านหน้าขวา ตอนเครื่องเย็น ยังไม่หาย (เสียงดังมาก่อนเข้าเช็ค 190,000 กม.) ทางช่างได้ทดสอบตอนเครื่องเย็น ก็ไม่พบเสียงดังผิดปกติดังกล่าว แต่ได้ตรวจแก้ไขตามจุดต่างๆ ที่อาจก่อให้เกิดเสียงดังได้ จากนั้นจึงได้ส่งมอบรถให้ท่านลูกค้า และให้ท่านลูกค้านำไปทดสอบในวันรุ่งขึ้นอีกครั้งว่าเสียงยังดังอยู่หรือไม่
ท่านลูกค้าแจ้งว่าเสียงดังอยู่ยังไม่หายไป และไม่ต้องการไปที่สาขาสุรวงศ์
ท่านลูกค้านำรถมาตรวจสอบที่สาขารามอินทรา ในวันที่ 9 สิงหาคม 2544 เวลา 16.50 น. และในตอนเช้าวันที่ 10 สิงหาคม 2544 ช่างได้ทำการทดสอบเสียงดัง แต่ไม่ได้ยินเสียง จึงแจ้งท่านลูกค้าทราบ และท่านลูกค้าได้เดินทางมาทดสอบพร้อมกับช่างในช่วงเช้า ประมาณ 10.00 น. ซึ่งไม่พบเสียงดังผิดปกติดังกล่าว ท่านลูกค้าแจ้งว่าต้องการใช้รถในเวลา 13.00 น. จึงส่งมอบรถให้ท่านลูกค้าไปก่อน และท่านลูกค้าแจ้งว่าจะนำรถมาให้ทดสอบเรื่องเสียงดังและแก้ไขอีกครั้งในวันที่ 11 สิงหาคม 2544
วันที่ 11 สิงหาคม 2544 ท่านลูกค้าได้นำรถมาเพื่อให้แก้ไขเรื่องเสียงดังผิดปกติดังกล่าวอีก ทางช่างได้ทำการทดสอบพร้อมกับท่านลูกค้า แต่ไม่พบเสียงดังผิดปกติดังกล่าว ท่านลูกค้าแจ้งว่าต้องสตาร์ทที่บ้านท่านลูกค้า ในตอนเช้า หลังจากที่สตาร์ทเครื่องครั้งแรกก็จะได้ยินเสียง จากนั้นได้ส่งมอบรถให้ท่านลูกค้านำกลับไปใช้
ทางศูนย์บริการ ได้มีการติดต่อไปหาท่านลูกค้าเพื่อติดตามผล ซึ่งท่านลูกค้าแจ้งว่ายังมีเสียงดังผิดปกติดังกล่าวอยู่ จึงนัดหมายท่านลูกค้า เพื่อทำการทดสอบเสียงดังผิดปกติดังกล่าว โดยจะไปทำการทดสอบที่บ้านของท่านลูกค้าในตอนเช้าวันที่ 17 สิงหาคม 2544
วันที่ 17 สิงหาคม 2544 เวลา 9.20 น. เจ้าหน้าที่ของบริษัทฯ พร้อมเจ้าหน้าที่ของบริษัท โตโยต้า มอเตอร์ (ประเทศไทย) จำกัด ได้เดินทางไปที่บ้านท่านลูกค้า เพื่อทำการทดสอบเสียงดังผิดปกติดังกล่าว จึงพบว่ามีเสียงดังผิดปกติดังกล่าว จากนั้นก็ได้นำรถท่านลูกค้ามาทำการแก้ไขที่ศูนย์บริการ ซึ่งท่านลูกค้าจะทิ้งรถไว้ให้เพื่อทำการแก้ไขเสียงดังผิดปกติ โดยท่านลูกค้าจะมารับรถในวันที่ 19 สิงหาคม 2544 หลังจากรับรถท่านลูกค้ามาถึงศูนย์บริการแล้ว ได้ตรวจสอบการซ่อมทำและการเปลี่ยนอะไหล่ ที่ดำเนินการไป เมื่อวันที่ 1 สิงหาคม 2544 ไม่พบความผิดพลาด และไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับเสียงดังผิดปกติดังกล่าวแต่อย่างใด ทางช่างได้ดำเนินการตรวจแก้ไขสิ่งต่างๆ ที่อาจเป็นสาเหตุได้อีกครั้ง โดยหลังจากทำการแก้ไขแล้ว ช่างได้ทำการทดสอบแล้ว ไม่พบเสียงดังผิดปกติดังกล่าว เมื่อท่านลูกค้ามารับรถได้มีการสตาร์ทเครื่องและฟังเสียงพร้อมกันกับท่านลูกค้า พบว่าเสียงผิดปกตินั้นเบาลงมาก แต่ยังมีเสียงอยู่ และท่านลูกค้าขอนำรถไปใช้ก่อน และจะนำรถกลับมาเพื่อให้ตรวจแก้ไขอีกครั้ง
ต่อมาท่านลูกค้าต้องการให้ทางบริษัทฯ แก้ไขเสียงดังผิดปกติดังกล่าวให้หายภายในเวลา 2 วัน โดยจะไม่ยอมเสียค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้น
ด้วยนโยบายของศูนย์บริการโตโยต้า บริษัทฯ ยินดีที่จะรับผิดชอบการซ่อมทำ และอะไหล่ที่ได้ดำเนินการไปแล้วเสมอ ดังเห็นได้จากการรับประกันการซ่อม 3 เดือน หรือ 5,000 กม. นอกจากนี้ ทางบริษัทฯ ก็ประสงค์ที่จะให้ความช่วยเหลือท่านลูกค้าทุกๆ ท่าน ภายใต้แนวความคิด "ลูกค้าคือบุคคลสำคัญ" และนโยบาย "การสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า" แต่ทั้งนี้การช่วยเหลือก็ควรจะอยู่ในขอบข่ายที่มีเหตุผลอันสมควร
ในกรณีนี้ เสียงผิดปกติดังกล่าว ไม่ได้เกิดจากความบกพร่องในการซ่อมแก้ไขของศูนย์บริการ ที่ผ่านมาเป็นเสียงผิดปกติที่เกิดขึ้นก่อนเข้าตรวจเช็ค 190,000 กม. ประกอบกับการตรวจสอบแก้ไขในขั้นตอนต่อไป จำเป็นจะต้องถอดชิ้นส่วนต่างๆ มาตรวจสอบโดยละเอียด และเชื่อว่าจะต้องมีการเปลี่ยนชิ้นส่วนอะไหล่บางชิ้นหรือหลายชิ้น อย่างไรก็ตาม ก็ได้มีการเสนอความช่วยเหลือ คือ การให้ส่วนลดที่พิเศษกว่าการให้ส่วนลดตามปกติแก่ท่านลูกค้า หากการซ่อมแก้ไขจำเป็นต้องมีการเปลี่ยนชิ้นส่วนอะไหล่ที่มีราคาสูง แต่ถ้าการแก้ไขมีค่าใช้จ่ายไม่มาก ทางบริษัทฯ ก็จะไม่คิดค่าใช้จ่าย แต่ท่านลูกค้ายังยืนยันในความต้องการเดิม
ตะปูตำ
วันที่ 6 สิงหาคม 2544 ซึ่งเป็นวันที่ท่านลูกค้านำรถเข้ามาเป็นครั้งที่ 2 หลังจากตรวจเช็ค 190,000 กม.
ในช่วงเย็นได้พบว่ามีล้อหนึ่งลมยางอ่อนผิดปกติ จึงได้มีการตรวจวัดความดันลมยาง เมื่อตรวจวัดแล้วก็สันนิษฐานว่า ยางมีการรั่วซึม จึงได้ทำการเปลี่ยนยางอะไหล่มาใส่แทน เมื่อเปลี่ยนยางเสร็จก็ได้แจ้งท่านลูกค้าว่ายางถูกตะปูตำมา ท่านลูกค้าก็ขับรถกลับไป
ในวันนี้รถของท่านลูกค้าจอดอยู่ในศูนย์บริการไม่ได้มีการนำออกไปภายนอก เพราะไม่จำเป็นต้องทดสอบด้วยการทดลองขับ รถทุกคันที่ เข้า-ออก ศูนย์บริการ จะต้องมีการบันทึกในสมุดของพนักงานรักษาความปลอดภัย และในขณะเดียวกันโอกาสที่ยางจะถูกตะปูตำในศูนย์บริการก็ไม่มี
ต่อมาท่านลูกค้าร้องเรียนว่ายางถูกตะปูตำที่ศูนย์บริการ ให้ทางบริษัทฯ รับผิดชอบ ทางบริษัทฯ ก็ยินดีที่จะให้ความช่วยเหลือชดเชยค่าปะยางที่ลูกค้าได้เสียไป แต่ท่านลูกค้าไม่รับ
หมายเหตุ ยางแบบไม่มียางใน เมื่อถูกตะปูตำ ลมยางจะไม่รั่วออกหมดในทันที แต่จะค่อยๆ ซึมออก
