มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟ้านครหลวง

การไฟฟ้านครหลวง เป็นรัฐวิสาหกิจที่ให้บริการด้านสาธารณูปโภค ในการจำหน่ายกระแสไฟฟ้าในเขตกรุงเทพมหานคร จังหวัดนนทบุรี และจังหวัดสมุทรปราการ

ในการให้บริการแก่ประชาชนนี้ การไฟฟ้านครหลวงตระหนักดีถึงความสำคัญของการบริการ ที่ควรมีคุณภาพเป็นมาตรฐาน เพื่อเป็นหลักประกัน ให้ประชาชนได้รับบริการที่มีคุณภาพดี การไฟฟ้านครหลวงจึงได้ดำเนินการ โดยความเห็นชอบ ของสำนักงานคณะกรรมการนโยบายพลังงานแห่งชาติ ซึ่งคณะรัฐมนตรีได้มีมติให้ความเห็นชอบ เมื่อวันที่ 2 พฤศจิกายน 2542 ให้การไฟฟ้านครหลวงกำหนดมาตรฐานคุณภาพบริการ โดยจะมีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 1 เมษายน 2543 เป็นต้นไป ซึ่งจะมีผลให้ผู้ใช้ไฟฟ้าได้รับบริการที่มีคุณภาพเป็นมาตรฐาน และหากการไฟฟ้านครหลวง ไม่สามารถให้บริการได้ ตามมาตรฐานการให้บริการ ที่การไฟฟ้านครหลวงรับประกันกับผู้ใช้ไฟฟ้า การไฟฟ้านครหลวงจะจ่ายค่าปรับ ให้กับผู้ใช้ไฟฟ้า ตามประกาศการไฟฟ้านครหลวงที่ …/…

มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟ้านครหลวง

1. มาตรฐานด้านเทคนิค (Technical Standard)

   เป็นมาตรฐานที่การไฟฟ้านครหลวงกำหนด เพื่อให้แรงดันไฟฟ้าที่จ่ายให้กับประชาชน มีคุณภาพที่เหมาะสม ทั้งในช่วงเวลาปกติ และในช่วงที่มีเหตุฉุกเฉิน

แรงดันไฟฟ้าที่จุดจ่ายไฟ	ช่วงระดับแรงดัน
	กรณีจ่ายไฟปกติ		กรณีฉุกเฉิน
	ต่ำสุด	สูงสุด	ต่ำสุด	สูงสุด
115 เควี	106.4	117.6	96.0	123.0
69 เควี	63.6	70.4	57.3	72.5
24 เควี	21.8	23.6	21.6	24.0
12 เควี	10.9	11.8	10.8	12.0
230/400 โวลต์ 4 สาย	214/371	237/410	209/362	240/416
230 โวลต์ 2 สาย	214	237	209	240

นอกจากนี้ การไฟฟ้านครหลวง ยังกำหนดให้ระบบไฟฟ้า มีความน่าเชื่อถือในความมั่นคง โดยกำหนดค่าดัชนีของจำนวน และระยะเวลาที่ไฟฟ้าดับต่อราย ต่อปี ไว้ทั้งในเขตเมือง เขตอุตสาหกรรม และเขตชนบท ดังนี้

ค่าดัชนี จำนวนไฟฟ้าดับต่อรายต่อปี

• เขตเมือง 4.71 ครั้ง/ปี/ผู้ใช้ไฟฟ้าหนึ่งราย
• เขตอุตสาหกรรม 5.60 ครั้ง/ปี/ผู้ใช้ไฟฟ้าหนึ่งราย
• เขตชนบท 8.47 ครั้ง/ปี/ผู้ใช้ไฟฟ้าหนึ่งราย

ค่าดัชนี ระยะเวลาที่ไฟฟ้าดับต่อรายต่อปี

• เขตเมือง 113.89 นาที/ปี/ผู้ใช้ไฟฟ้าหนึ่งราย
• เขตอุตสาหกรรม 153.94 นาที/ปี/ผู้ใช้ไฟฟ้าหนึ่งราย
• เขตชนบท 240.84 นาที/ปี/ผู้ใช้ไฟฟ้าหนึ่งราย
  

2. มาตรฐานการให้บริการทั่วไป (Overall Standard)

การไฟฟ้านครหลวงกำหนดมาตรฐานการให้บริการทั่วไปไว้ ดังนี้

• เมื่อเกิดปัญหาไฟฟ้าดับเนื่องจากระบบจำหน่ายของการไฟฟ้านครหลวง การไฟฟ้านครหลวงจะสามารถจ่ายไฟฟ้าให้กับผู้ใช้ไฟฟ้าได้ ไม่น้อยกว่าร้อยละ 60 ภายในเวลา 3 ชั่วโมง
• เมื่อเกิดปัญหาผู้ใช้ไฟฟ้าร้องเรียนว่าแรงดันไฟฟ้าสูง หรือต่ำกว่ามาตรฐาน การไฟฟ้านครหลวงจะสามารถแก้ไขข้อร้องเรียนได้ ไม่น้อยกว่าร้อยละ 60 ภายในเวลา 6 เดือน
• การไฟฟ้านครหลวงจะจดหน่วยการใช้ไฟฟ้าในแต่ละเดือน ของผู้ใช้ไฟฟ้าแรงดันต่ำ ได้ไม่น้อยกว่าร้อยละ 80 และสำหรับผู้ใช้ไฟฟ้าแรงดันสูง ไม่น้อยกว่าร้อยละ 98
• การไฟฟ้านครหลวงจะจัดส่งใบแจ้งหนี้ค่าไฟฟ้าให้กับผู้ใช้ไฟฟ้าได้ไม่น้อยกว่าร้อยละ 80 ในแต่ละเดือน
• เมื่อผู้ใช้ไฟฟ้าร้องเรียน การไฟฟ้านครหลวง จะตอบคำถามที่ร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษร ได้ไม่น้อยกว่าร้อยละ 90 ของคำถามทั้งหมด ภายใน 30 วันทำการ และสำหรับการสอบถามทางโทรศัพท์ จะสามารถตอบข้อซักถามต่างๆได้ ไม่น้อยกว่าร้อยละ 50 ภายในเวลา 10 นาที
3. มาตรฐานการให้บริการ ที่การไฟฟ้านครหลวงรับประกันกับผู้ใช้ไฟฟ้า (Guaranteed Standard of Performance)

   การไฟฟ้านครหลวงรับประกันให้กับผู้ใช้ไฟฟ้า ที่มิใช่หน่วยราชการและรัฐวิสาหกิจ ที่ปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับของการไฟฟ้านครหลวง ดังนี้

• เมื่อมีการดับไฟฟ้าเพื่อปฏิบัติงานบำรุงรักษาระบบจำหน่าย ในกรณีที่ไม่ใช่เหตุฉุกเฉิน การไฟฟ้านครหลวงจะแจ้งให้ผู้ใช้ไฟฟ้า ที่ได้รับผลกระทบ ทราบถึงระยะเวลาที่ไฟฟ้าดับล่วงหน้า ทางสื่อต่างๆอย่างน้อย 2 วัน และหากการไฟฟ้านครหลวงมิได้แจ้งให้ผู้ใช้ไฟฟ้าทราบ หรือไม่สามารถปฏิบัติตามระยะเวลาที่แจ้ง การไฟฟ้านครหลวงจะจ่ายค่าปรับ ให้กับผู้ใช้ไฟฟ้าขนาดตั้งแต่ 300 KVA. ขึ้นไป ครั้งละ 200 บาท
• เมื่อเกิดเหตุไฟฟ้าดับเนื่องจากระบบจำหน่ายของการไฟฟ้านครหลวง การไฟฟ้านครหลวงจะต้องแก้ไขปัญหา และสามารถจ่ายกระแสไฟฟ้าให้กับประชาชนได้ภายใน 24 ชั่วโมง นับจากได้รับแจ้ง เว้นแต่ปัญหาไฟฟ้าดับเนื่องจาก อุบัติเหตุ เหตุสุดวิสัย ภัยธรรมชาติ หรือเหตุขัดข้องจากแหล่งผลิตไฟฟ้า หากการไฟฟ้านครหลวงไม่สามารถปฏิบัติได้ จะต้องจ่ายค่าปรับให้กับผู้ใช้ไฟฟ้าขนาดตั้งแต่ 300 KVA.ขึ้นไป ครั้งละ 200 บาท
• การขอใช้ไฟฟ้าของผู้ใช้ไฟฟ้ารายใหม่ ในกรณีที่มีระบบจำหน่ายพร้อมอยู่แล้ว และไม่ต้องดำเนินการสายนอก

  ระบบแรงดันต่ำ

  • ขนาดไม่เกิน 15 (45) แอมแปร์ การไฟฟ้านครหลวงจะติดตั้งภายใน 5 วันทำการ
  • ขนาดตั้งแต่ 30 (100) แอมแปร์ ถึง 50 (150) แอมแปร์ การไฟฟ้านครหลวงจะติดตั้งภายใน 10 วันทำการ
  • ขนาดตั้งแต่ 200-400 แอมแปร์ 3 เฟส 4 สาย การไฟฟ้านครหลวงจะติดตั้งภายใน 23 วันทำการ

    โดยหากเกินกว่าที่กำหนดนี้ การไฟฟ้านครหลวง จะจ่ายค่าปรับให้กับผู้ขอใช้ไฟฟ้า วันละ 100 บาท แต่ไม่เกิน 1,000 บาท

  ระบบแรงดันสูง ที่ไม่มีการเดินสายไฟฟ้าใต้ดิน ไม่อยู่ในพื้นที่จ่ายไฟฟ้าด้วยระบบสายใต้ดิน หรือไม่ใช่อาคารชุด

  • การขอใช้ไฟฟ้าขนาดไม่ถึง 2,000 KVA. ในระบบสายป้อน 12 KV. หรือ 24 KV. การไฟฟ้านครหลวงจะติดตั้งภายใน 63 วันทำการ

    โดยหากเกินกว่าที่กำหนดนี้ การไฟฟ้านครหลวง จะจ่ายค่าปรับให้กับผู้ขอใช้ไฟฟ้า วันละ 200 บาท แต่ไม่เกิน 2,000 บาท

ทั้งนี้ การนับวัน ให้นับถัดจากวันที่ผู้ใช้ไฟฟ้าชำระค่าบริการการใช้ไฟฟ้า โดยมีเงื่อนไข ดังนี้

1. การขอใช้ไฟฟ้าใหม่ ไม่รวมถึงการขอใช้ไฟฟ้าชั่วคราว
2. สถานที่ใช้ไฟฟ้า ต้องไม่มีหนี้ค่าไฟฟ้าค้างชำระ หรือหนี้อื่นๆที่เกี่ยวกับการใช้ไฟฟ้า
3. การติดตั้งอุปกรณ์ไฟฟ้าภายใน เรียบร้อยและถูกต้อง ในการตรวจครั้งแรก
4. หลักฐานประกอบการขอใช้ไฟฟ้าครบถ้วน และถูกต้อง
5. วางหลักประกันการใช้ไฟฟ้าตามที่กำหนด

• การโอน เปลี่ยนชื่อพันธบัตรการใช้ไฟฟ้า การไฟฟ้านครหลวงจะดำเนินการแล้วเสร็จภายใน 20 วันทำการ ทั้งนี้ ไม่รวมระยะเวลาส่วนที่ธนาคารแห่งประเทศไทย ดำเนินการ
• การจ่ายคืนหลักประกันการใช้ไฟฟ้า การไฟฟ้านครหลวงจะดำเนินการแล้วเสร็จภายใน 20 วันทำการ โดยมีเงื่อนไข คือ
  1. ไม่มีหนี้ค่าไฟฟ้าค้างชำระ หรือหนี้อื่นๆที่เกี่ยวกับการใช้ไฟฟ้า
  2. ได้ลดขนาดเครื่องวัดหน่วยไฟฟ้า โอนสิทธิหรือเปลี่ยนชื่อผู้ใช้ไฟฟ้า ลดปริมาณการใช้ไฟฟ้า ตัดตอนการใช้ไฟฟ้า โดยเปลี่ยนผู้วางหลักประกันการใช้ไฟฟ้า เปลี่ยนแปลงหลักประกันการใช้ไฟฟ้า หรือถอดเครื่องวัดหน่วยไฟฟ้ากลับแล้ว
• การจ่ายเงินคืนค่าบริการ การไฟฟ้านครหลวงจะต้องดำเนินการแล้วเสร็จภายใน 35 วันทำการ
• การตรวจสอบข้อร้องเรียนเกี่ยวกับแรงดันไฟฟ้า และไฟกระพริบ การไฟฟ้านครหลวง จะจัดส่งเจ้าหน้าที่ไปพบผู้ร้องเรียนภายใน 10 วันทำการ
• การตรวจสอบข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการอ่านเครื่องวัดหน่วยไฟฟ้า และใบเสร็จรับเงินค่าไฟฟ้า การไฟฟ้านครหลวงจะดำเนินการตรวจสอบ หรือติดต่อกับผู้ร้องเรียนภายใน 10 วันทำการ
• การต่อกลับการใช้ไฟฟ้า กรณีที่ผู้ใช้ไฟฟ้าถูกงดจ่ายกระแสไฟฟ้า
  • ถูกงดจ่ายกระแสไฟฟ้าไม่เกิน 6 เดือน
    • ไฟ 1 เฟส ต่อกลับภายใน 1 วันทำการ
    • ไฟ 3 เฟส ต่อกลับภายใน 3 วันทำการ

• ถูกงดจ่ายกระแสไฟฟ้าเกินกว่า 6 เดือน ต่อกลับภายใน 20 วันทำการ โดยมีเงื่อนไข ดังนี้
  1. ไม่รวมเครื่องวัดหน่วยไฟฟ้าระบบแรงดันสูง
  2. สถานที่ใช้ไฟฟ้า ต้องไม่มีหนี้ค่าไฟฟ้าค้างชำระ หรือหนี้อื่นๆที่เกี่ยวกับการใช้ไฟฟ้า
  3. การติดตั้งอุปกรณ์ไฟฟ้าภายใน เรียบร้อยและถูกต้อง ในการตรวจครั้งแรก
  4. หลักฐานประกอบการขอใช้ไฟฟ้าครบถ้วน และถูกต้อง
  5. วางหลักประกันการใช้ไฟฟ้าตามที่กำหนด

ทั้งนี้ การนับวัน ให้นับถัดจากวันที่ผู้ใช้ไฟฟ้าชำระค่าบริการการใช้ไฟฟ้า โดยหากเกินกว่าที่กำหนดนี้ การไฟฟ้านครหลวงจะจ่ายค่าปรับให้กับผู้ขอใช้ไฟฟ้า วันละ 100 บาท แต่ไม่เกิน 1,000 บาท

รายละเอียดเพิ่มเติม และเงื่อนไขต่างๆ ที่ระบุไว้ข้างต้นนี้ ผู้ใช้ไฟฟ้าสามารถตรวจสอบได้จาก ประกาศการไฟฟ้านครหลวง ที่ 13/2543 เรื่อง มาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟ้านครหลวง ประกาศ ณ วันที่ 16 มีนาคม 2543 หรือสอบถามได้ที่ mea_prd@hotmail.com หรือสอบถามผ่าน Call Center ของการไฟฟ้านครหลวง หมายเลขโทรศัพท์ 1130 ได้ตลอด 24 ชั่วโมง