เคเอฟซี..เสิร์ฟ ความสุข ไม่มีเสียง

วันที่ 6 ธันวาคม 2555 01:00
เคเอฟซี..เสิร์ฟ “ความสุข” ไม่มีเสียง
โดย : จีราวัฒน์ คงแก้ว
กรุงเทพธุรกิจออนไลน์



รอยยิ้มพร้อมบริการ ทำงานคล่องแคล่ว ผ่านการฝึกอบรมและถูกประเมินเหมือนพนักงานทั่วไปไม่มีอะไรบ่งบอกว่าพวกเขา"แตกต่าง"นอกจากการบริการบนความเงียบ

“ศศิวิมล สีขาว” พนักงานผู้พิการทางการได้ยิน ที่ให้บริการลูกค้าอยู่ในร้านเคเอฟซี สาขาไทม์สแควร์ ถนนสุขุมวิท คือ ตัวแทนของคนตัวเล็ก ในโลกความเงียบ จาก โครงการ KFC เราได้ยินทุกความฝัน : ร้านเคเอฟซี ที่ให้บริการโดยคนหูหนวก หนึ่งนวัตกรรมเพื่อสังคมโดย บริษัท ยัม เรสเทอรองตส์ อินเตอร์เนชั่นแนล (ประเทศไทย) จำกัด

ที่นี่คือ ร้านต้นแบบ ที่พิสูจน์ความเป็นไปได้ ของการใช้พนักงานผู้พิการทางการได้ยินและสื่อความหมาย มาให้บริการลูกค้าร้านอาหารจานด่วน พวกเขาใช้เวลาตลอดหลายเดือน เพื่อจัดหลักสูตรการเรียนรู้และฝึกอบรมฉบับพิเศษเพื่อผู้พิการทางการได้ยินโดยเฉพาะ มีล่ามภาษามือ แปลองค์ความรู้เป็นตัวอักษรภาษาไทย บรรจุไว้ในระบบ Learning Zone เพื่อให้ทุกคนได้เรียนรู้ร่วมกับเพื่อนพนักงานคนอื่น มีการทดลองระบบ ทดลองวิธีการให้บริการ ลงทุนติดตั้ง

ระบบและเครื่องมือสนับสนุนการทำงาน นับ 1.3 ล้านบาท เพื่อให้ทุกคนทำงานได้อย่างราบรื่นและเต็มประสิทธิภาพ

“วัฒนธรรมของยัม คือ เราเชื่อมั่นในทุกๆ คน เชื่อมั่นในศักยภาพ เชื่อว่าทุกคนสามารถสร้างความแตกต่างได้ และควรสร้างความแตกต่าง นี่จึงเป็นจุดเริ่มต้นเล็กๆ ในการนำพนักงานที่มีความบกพร่องทางการได้ยินมาเป็นพนักงานที่เคเอฟซี และลงทุนกับเทคโนโลยีต่างๆ เพื่อให้พวกเขาสามารถทำงานได้อย่างราบรื่น”

“มิลินด์ พันท์” กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ยัม เรสเทอรองตส์ อินเตอร์เนชั่นแนล (ประเทศไทย) จำกัด บอกที่มาของไอเดียส่งเสริมผู้พิการทางการได้ยินให้มีโอกาสเป็นพนักงานบริษัทเอกชน มีรายได้เลี้ยงดูตนเองและครอบครัว ที่สำคัญมีโอกาสก้าวหน้าในสายอาชีพของตนเองได้ โดยหวังขยายจำนวนพนักงานในโลกเงียบจากที่มีอยู่ 32 คน ในสาขาแรก หรือคิดเป็นสัดส่วน 70% ของพนักงานในร้านทั้งหมด เพิ่มเป็น 120 คนในปีหน้า หลังเล็งขยายเพิ่มอีก 2 สาขา คือที่ เกตเวย์ เอกมัย และสาขาเมเจอร์ สุขุมวิท รวมถึงแผนขยายไปทั่วประเทศ อีกในอนาคต

พนักงานผู้พิการจะมีรายได้ ผลประโยชน์ โอกาสก้าวหน้าในอาชีพ เหมือนพนักงานทั่วไป มีโอกาสเติบโตในหน้าที่ ถูกเลื่อนตำแหน่งและได้รับค่าตอบแทนที่สูงขึ้น ตามศักยภาพและความสามารถของพวกเขา และแน่นอนว่าต้องถูกประเมินผลงานเหมือนกับพนักงานคนอื่นๆ ไม่มีอะลุ่มอ่ะล่วยให้ เพื่อควบคุมมาตรฐานขององค์กรเอาไว้

“เราไม่ลดมาตรฐานลง แต่สิ่งที่ต้องทำให้เขา คือ ลงทุนในเครื่องมือต่างๆ เพื่อช่วยให้เขาสามารถปฏิบัติหน้าที่ได้ตามมาตรฐาน ทำงานได้ สะดวก และ มีความสุข นั่นคือสิ่งที่บริษัทต้องเติมเต็ม”

"อนิต้า โซนี่” ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคล ยัม เรสเทอรองตส์ อินเตอร์เนชั่นแนล (ประเทศไทย) บอกกับเรา พร้อมยกตัวอย่าง การปรับเปลี่ยนอุปกรณ์ภายในร้านให้เหมาะสมกับพนักงานในโลกไร้เสียง เช่น จากที่เคยใช้เสียงสัญญาณเตือน ก็เปลี่ยนเป็นไฟสีแดงกะพริบแทน รวมถึงระบบปฏิบัติการต่างๆ อย่าง ขั้นตอนการรับออเดอร์ สั่งอาหาร ก็ปรับให้เหมาะกับพนักงานเหล่านี้ด้วย

นโยบายของเคเอฟซี ไม่ได้บังคับให้ทุกสาขาต้องมีพนักงานผู้พิการทางการได้ยิน เธอบอกว่า เป็นความสมัครใจของ “ผู้จัดการสาขา” ล้วนๆ

“ปัจจัยแห่งความสำเร็จ จึงอยู่ที่ ผู้จัดการสาขา คือเขาต้องมีใจที่อยากทำจริงๆ เพราะเราไม่ได้บังคับ โดยการที่ผู้จัดการร้านซึ่งเป็นพนักงานปกติ ต้องอยู่กับน้องๆ ที่ไม่สามารถมีชีวิตแบบปกติได้ เขาต้องใช้พลังอย่างมาก ต้องทำให้เกิดทีมเวิร์คระหว่างพนักงานผู้พิการกับพนักงานทั่วไปให้ได้ จึงต้องอาศัยใจรักจริงๆ ถึงจะทำได้"

อนิต้า บอกว่า การทำงานเพื่อสังคม “ใจ” ต้องมาก่อน สำหรับความเก่งเธอบอกว่า ทุกคนเก่งเหมือนกันหมดและสามารถเรียนรู้ได้ “ความรู้” จึงเป็นสิ่งสุดท้ายที่ต้องกังวล แต่ที่กังวลที่สุด คือ “ใจ” คนทำต้องใจรัก

นอกจากความร่วมมือของผู้จัดการสาขา พลังความร่วมมือที่ได้จากหน่วยงานพันธมิตร ไม่ว่าจะเป็น สมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย และสถาบันอุดมศึกษาต่างๆ อาทิ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต และ วิทยาลัยราชสุดา มหาวิทยาลัยมหิดล ในการแนะนำน้องๆ ที่เพิ่งจบการศึกษาให้เข้ามาฝึกงานที่ร้านเคเอฟซี และเป็นผู้เชี่ยวชาญมาช่วยทำคู่มือและฝึกอบรมให้ เหล่านี้ ล้วนสำคัญต่อการขับเคลื่อนภารกิจนี้

“เราไม่เลือกทำงานคนเดียว แต่ร่วมมือกับหลายๆ ฝ่าย เพราะเราไม่ได้เป็นผู้เชี่ยวชาญ มีแต่ความอยาก มี passion แต่ไม่มีความรู้ ความรู้อยู่ที่พวกเขา ฉะนั้นต้องร่วมมือและทำงานร่วมกัน” ผอ.ฝ่ายบุคคล บอกกับเรา

นโยบายที่มาจากหัวขบวน “ผู้บริหารระดับสูง” ส่งต่อสู่พนักงานในแต่ละระดับขององค์กร ทำให้โครงการน้ำดีเกิดขึ้นได้ในเวลารวดเร็ว

“ที่ทำงานได้เร็ว เพราะ “ใจ” ทุกอย่างเริ่มที่เดียวกันหมด ทัศนคติ ใจ และ passion ซึ่งมีตั้งแต่ระดับบนลงมา จนถึงผู้ปฏิบัติ นี่คือกุญแจของความสำเร็จ”

เคเอฟซีที่เมืองไทย ไม่ได้เป็นสาขาแรกของโลก ที่ให้บริการโดยผู้พิการทางการได้ยิน อนิต้า บอกว่า มีร้านเคเอฟซีลักษณะนี้ในต่างประเทศ อย่างที่อินเดีย และตะวันออกกลาง ซึ่งประสบความสำเร็จมาก พวกเขาจึงมีโมเดลมาปรับใช้ที่เมืองไทย พร้อมส่งพนักงานไปแลกเปลี่ยนเรียนรู้การทำงานระหว่างกัน ในช่วงที่ผ่านมา

“จุดแข็งของเราคือ วัฒนธรรมที่มีความเป็นครอบครัว ซึ่งต้องทำให้แข็งแกร่งมากขึ้น ทำอย่างไรให้พนักงานอยู่กับเราแล้วมีความสุข ให้เป็นองค์กรที่น่าอยู่ คนทำงานมีความสุข ซึ่งสิ่งเหล่านี้สุดท้ายก็จะส่งกลับมายังองค์กร ไม่ว่าจะเป็น ยอดขาย กำไร และลูกค้า” เธอบอกผลกระทบที่ไม่เพียงเกิดขึ้นกับสังคม แต่ธุรกิจก็เติบโตได้จากวิธีคิดเดียวกันนี้

ก่อนเดินออกจากร้านแห่งความเงียบ เรายังได้พูดคุยกับ “ศศิวิมล สีขาว” พนักงานผู้พิการทางการได้ยินวัย 20 ปี ผู้มีรอยยิ้มบนใบหน้าตลอดเวลา เธอเข้ามาทำงานที่ ร้านเคเอฟซี สาขา อาคารไทมส์สแควร์ เมื่อกว่า 2 เดือนก่อน ค่อยๆ เรียนรู้งานไปพร้อมๆ กับแนะนำตัวเองกับลูกค้า จนสามารถบริการลูกค้าได้อย่างคล่องแคล่ว เข้าอกเข้าใจกัน

“ครั้งแรกที่รู้ข่าวว่า ที่นี่จะรับพนักงานซึ่งเป็นคนหูหนวก ก็รู้สึกตื่นเต้นมาก และดีใจที่มีคนให้โอกาสกับผู้พิการ อย่างพวกหนู รู้สึกดีใจที่ได้เห็นเพื่อนๆ มาทำงานด้วยกันที่นี่ ซึ่งการทำงานกับเพื่อนปกติ ไม่ได้มีปัญหาอะไร มีการเขียนสื่อสารกันบ้าง เพื่อให้เกิดความเข้าใจกันมากขึ้น ตัวหนูเองก็สอนภาษามือให้กับเพื่อนที่ไม่ได้พิการด้วย”

ศศิวพร บอกการละลายเส้นแบ่งการทำงานร่วมกันของเธอและเพื่อนคนอื่นๆ ที่เป็นลักษณะช่วยเหลือเกื้อกูลกัน จนสร้างบรรยากาศที่ทำงานให้มีความสุขมากขึ้น

ในวันที่ลูกสาวคนโตอย่างเธอ สามารถนำเงินกลับบ้าน ไปให้น้องๆ และพ่อแม่ นำความภาคภูมิใจมาสู่ชีวิต ความพิการไม่ได้ตกค้างในความรู้สึกอีกแล้ว เมื่อวันนี้เธอสามารถ ทำงาน มีอาชีพ มีรายได้เลี้ยงดูตัวเองและครอบครัวได้

“เป้าหมายในชีวิตหนูอยากพัฒนาตัวเองให้เติบโตขึ้นไปเรื่อยๆ จนได้เป็นถึงระดับผู้จัดการสาขา เพื่อเป็นตัวอย่างให้กับสาขาอื่น และเป็นตัวอย่างให้กับน้องๆ ผู้พิการรุ่นต่อๆ ไป ในฐานะผู้จัดการสาขาผู้พิการทางการได้ยินคนแรก"

เธอกระซิบบอกความฝัน ผ่านล่ามภาษามือ ..ไม่มีเสียงพูด แต่สิ่งที่ก้องอยู่ท่ามกลางความเงียบงันและดูมีพลังเอามากๆ

คือคำว่า..ฉันต้องทำให้ได้

จากคุณ	: Wild Rabbit
เขียนเมื่อ	: 6 ธ.ค. 55 09:36:59

bookmark

เก็บเข้าคลังกระทู้

ส่งต่อกระทู้

พิมพ์

หน้าหลัก

กระทู้ก่อนหน้า

กระทู้ถัดไป